Angka ketersediaan hampir selalu ditulis dengan persen, dan persen membuat selisihnya terlihat kecil: 99% dan 99,9% hanya berbeda satu digit. Dalam satuan waktu, selisih satu digit itu adalah selisih 79 jam per tahun — hampir tiga setengah hari kerja penuh.
Karena itu pertanyaan yang lebih berguna bukan "berapa persen uptime-nya?", melainkan "berapa lama sistem saya boleh mati dalam setahun tanpa penyedia melanggar apa pun?"
Persen menjadi waktu
| Ketersediaan | Boleh mati per tahun | Boleh mati per bulan |
|---|---|---|
| 99% | ±87 jam 36 menit | ±7 jam 18 menit |
| 99,5% | ±43 jam 48 menit | ±3 jam 39 menit |
| 99,9% | ±8 jam 45 menit | ±43 menit |
| 99,99% | ±52 menit | ±4 menit |
Hitungannya aritmetika biasa: satu tahun 8.760 jam, jadi 1% dari setahun adalah 87,6 jam. Silakan dihitung ulang — justru itu gunanya.
Persentase bukan satu-satunya angka yang penting
Ketersediaan menjelaskan seberapa sering layanan hidup; waktu pemulihan menjelaskan seberapa lama Anda menunggu ketika ia mati. Yang kedua lebih terasa.
Dua layanan dengan angka 99,9% bisa berperilaku sangat berbeda. Satu mati dua menit sebanyak dua ratus kali, satunya lagi mati delapan jam sekali setahun. Secara persentase keduanya sah; bagi bagian penjualan yang kehilangan satu hari kerja, keduanya tidak sama.
Karena itu mintalah angka-angka ini tertulis berdampingan:
- Ketersediaan — persentase, beserta periode penghitungannya (bulanan atau tahunan) dan cara mengukurnya.
- Waktu tanggap — berapa lama sampai laporan Anda ditangani manusia, bukan sampai tiket terbuat otomatis.
- Waktu pemulihan (MTTR) — target jam pemulihan untuk tiap tingkat gangguan.
- Pengecualian — pemeliharaan terjadwal, gangguan pihak ketiga, dan kejadian luar biasa, karena semuanya biasanya tidak dihitung sebagai waktu mati.
- Kredit layanan — besaran, cara mengklaim, dan tenggat pengajuannya.
Membaca klausul yang biasanya terlewat
1. Periode penghitungan
Ketersediaan 99,9% yang dihitung tahunan mengizinkan satu gangguan delapan jam tanpa sanksi apa pun. Angka yang sama, dihitung bulanan, hanya mengizinkan 43 menit. Kalimatnya mirip, konsekuensinya berbeda jauh.
2. Titik ukur
Yang diukur biasanya jaringan penyedia, bukan aplikasi Anda. Kalau gangguan terjadi di perangkat pelanggan atau di penyedia lain, angkanya tetap bersih. Pastikan Anda tahu batas tanggung jawabnya di mana.
3. Pemeliharaan terjadwal
Hampir semua SLA mengecualikannya. Yang masih bisa dinegosiasikan adalah jendela waktunya, berapa lama pemberitahuannya, dan batas jam per bulan.
4. Kredit layanan bukan ganti rugi
Kredit umumnya berbentuk potongan tagihan, dan hampir tidak pernah setara dengan kerugian bisnis akibat berhenti beroperasi. Perlakukan sebagai sinyal keseriusan penyedia, bukan sebagai asuransi.
Dua penyedia, angka sama, pengalaman berbeda
Bayangkan dua penyedia sama-sama menjanjikan 99,9% dihitung bulanan — jatah mati sekitar 43 menit per bulan. Penyedia pertama mengalami satu gangguan 40 menit pada Minggu dini hari. Penyedia kedua mengalami dua puluh gangguan masing-masing dua menit, tersebar di jam kerja.
Keduanya memenuhi SLA. Namun yang pertama nyaris tidak terasa, sedangkan yang kedua memutus rapat video, menggagalkan pengiriman berkas, dan memicu dua puluh keluhan ke bagian TI. Persentase tidak membedakan keduanya; frekuensi dan waktu kejadian yang membedakan.
Karena itu, selain persentase, dua hal ini layak diminta: jumlah kejadian gangguan dalam dua belas bulan terakhir, dan durasi gangguan terpanjang. Penyedia dengan pemantauan yang rapi bisa menjawabnya tanpa persiapan. Yang menjawab dengan angka bulat tanpa rincian biasanya sedang mengingat, bukan membaca laporan.
Satu lagi yang sering terlewat: siapa yang menghitung. Bila waktu mati hanya tercatat ketika pelanggan melapor, gangguan malam hari yang tidak sempat dilaporkan tidak pernah masuk hitungan — dan angka ketersediaannya terlihat lebih baik daripada kenyataannya.
Yang benar-benar menentukan
Angka ketersediaan berguna untuk menyaring, bukan untuk memutuskan. Dua penyedia dengan angka sama masih bisa dibedakan lewat pertanyaan yang lebih sulit dijawab: berapa lama gangguan terpanjang mereka tahun lalu, bagaimana pelanggan diberi kabar saat itu, dan apa yang mereka ubah sesudahnya.
Uptime adalah janji tentang rata-rata. Yang Anda alami saat gangguan bukan rata-rata, melainkan satu kejadian tertentu — dan yang menentukan pengalaman itu adalah prosedur, bukan persen.
